Wie reagiert man auf eine Reklamation, ohne den Kunden oder die Marge zu verlieren?

Ich habe jahrelang in der Gastronomie und auf Veranstaltungen gearbeitet, dort steht die Reklamation vor einem. Was ich dabei gelernt habe, gilt im Handwerk und im Dienstleistungsgeschäft genauso: Die teuerste Reaktion ist die schnelle Zusage.

Der Nachlass fühlt sich im Gespräch wie eine Lösung an. Er kommt aber vollständig aus dem Gewinn des Auftrags, und ein Kunde, der beim ersten Ärger dreißig Prozent bekommt, weiß beim nächsten Mal, wie es geht. Meistens erzählt er es auch weiter.

Erst herausfinden, was der Kunde will

Die Annahme, dass es um Geld geht, ist meistens falsch. In den meisten Fällen will der Kunde eines von drei Dingen: verstehen, was passiert ist, wissen, wann es behoben wird, oder die Sicherheit, dass es nicht wieder vorkommt.

Nur wenn ihm tatsächlich ein finanzieller Schaden entstanden ist, geht es ums Geld. Das lässt sich in einem Satz klären, und zwar bevor über eine Lösung gesprochen wird: Was wäre für Sie jetzt die richtige Lösung? Diese Frage kostet nichts und beendet erstaunlich viele Verhandlungen, bevor sie beginnen.

Verantwortung übernehmen ist nicht dasselbe wie Schuld eingestehen

Es ist möglich zu sagen, dass etwas nicht so gelaufen ist, wie es sollte, und dass man sich darum kümmert, ohne vorher festzulegen, wer den Fehler gemacht hat. Diese Unterscheidung ist wichtig, weil sie in der Sekunde des Gesprächs oft nicht getroffen wird.

Wer sofort die Schuld übernimmt, verliert jede Verhandlungsposition, falls sich herausstellt, dass der Kunde selbst etwas anders gemacht hat als vereinbart. Wer dagegen abwehrt und erklärt, warum er nichts dafür kann, verliert den Kunden. Dazwischen liegt der Satz, der beides vermeidet: Das gehört so nicht, ich kläre das und melde mich bis morgen Mittag.

Der Spielraum gehört vorher festgelegt

Der eigentliche Fehler passiert vor dem Telefonat. Wenn niemand weiß, wie weit er gehen darf, entscheidet jeder nach Bauchgefühl und Tagesform. Zwei Mitarbeitende behandeln denselben Fall unterschiedlich, und beide liegen manchmal daneben.

Drei Festlegungen reichen. Bis zu welchem Betrag darf jemand eigenständig entscheiden. Ab wann wird Rücksprache gehalten. Und welche Wiedergutmachung außer Geld überhaupt zur Verfügung steht: ein zusätzlicher Termin, eine Nachbesserung, eine Verlängerung, eine Zugabe. Der letzte Punkt wird fast immer vergessen, dabei ist er der billigste.

Eine Sache, bei der ich anderer Meinung bin als die meisten

„Der Kunde hat immer recht" ist als Leitsatz für ein kleines Unternehmen schädlich. Er nimmt den Mitarbeitenden die Möglichkeit, eine unbegründete Forderung ruhig abzulehnen, und er kostet in genau den Fällen Geld, in denen jemand das Prinzip kennt und ausnutzt. Was Sie stattdessen brauchen, ist die Erlaubnis, freundlich Nein zu sagen, und einen Satz dafür, den alle im Betrieb benutzen.

Wer das nicht regelt, überlässt die Entscheidung dem Mitarbeitenden mit dem schwächsten Nervenkostüm am Freitagnachmittag.

Der Teil, der am meisten wert ist

Jede Reklamation enthält eine Information über den eigenen Betrieb. Wenn dreimal im Quartal dieselbe Sache beanstandet wird, liegt ein Ablaufproblem vor.

Deshalb lohnt sich eine einzige zusätzliche Zeile: Was war die Ursache? Nach einem halben Jahr zeigt diese Liste, ob es um Einzelfälle geht oder um eine Stelle im Ablauf, die zuverlässig Ärger produziert. Der zweite Fall ist der teurere und der leichter zu beheben.

Warum Kunden über den Preis vergleichen, steht in Warum Kunden Ihr Angebot nicht verstehen, was schlechte Organisation im Jahr kostet in Was kostet schlechte Organisation?, und welcher Auftrag überhaupt Deckungsbeitrag bringt in Welcher Auftrag lohnt sich überhaupt?

Text: Igor Solowjew