Vertrieb und Kundenweg
Was passiert eigentlich nach einer Website-Anfrage?
Die Nachricht ist abgeschickt. Auf dem Bildschirm steht, dass sich jemand melden wird. Was in den nächsten Stunden im Betrieb passiert, entscheidet häufiger über den Auftrag als alles, was vorher auf der Website stand.
Kurz gesagt: Nach einer Website-Anfrage entscheidet sich an vier Punkten, ob daraus ein Auftrag wird: wo die Nachricht ankommt, wer zuständig ist, wie schnell die erste Reaktion kommt und ob jemand den Stand im Blick behält. Drei Festlegungen genügen: eine Person je Anfrage, eine verbindliche Frist, ein sichtbarer Stand.
Die meisten Betriebe investieren in den Weg bis zur Anfrage und überlassen den Weg danach dem Zufall. Dabei entscheidet sich genau dort, wer den Auftrag bekommt.
Warum die erste Reaktion zählt
Wer am selben Tag zurückruft, trifft auf jemanden, der das Thema noch im Kopf hat und meist noch keine zweite Anfrage gestellt hat. Wer sich erst nach mehreren Tagen meldet, spricht mit jemandem, der inzwischen weitere Angebote eingeholt hat und vergleicht.
Vier Punkte, an denen eine Anfrage liegen bleibt
Zwischen dem Absenden und dem Angebot liegen vier Punkte, an denen etwas liegen bleiben kann.
Der Eingang. Wohin geht die Nachricht? Ein Sammelpostfach, das niemandem gehört, ist der häufigste Fundort verlorener Anfragen. Wenn zusätzlich noch der Spamfilter mitredet, merkt es monatelang niemand.
Die Zuständigkeit. Wer ist verantwortlich, wenn die Person im Urlaub oder auf der Baustelle ist? Ohne benannte Vertretung wartet die Anfrage, bis jemand zurückkommt.
Die erste Reaktion. Sie muss nicht das Angebot sein. Eine kurze Rückmeldung mit dem Hinweis, wer sich wann meldet, hält den Kontakt warm und kostet drei Minuten.
Die Nachverfolgung. Ein verschicktes Angebot ohne festen Termin zum Nachfassen ist ein Angebot, das liegen bleibt. In der Praxis entscheidet sich ein erheblicher Teil der Aufträge beim zweiten Kontakt, nicht beim ersten.
Der Test dauert eine Woche
Bevor Sie etwas ändern, messen Sie den Ist-Zustand. Notieren Sie über vier Wochen zu jeder Anfrage drei Angaben: wann sie eingegangen ist, wann die erste Reaktion beim Kunden ankam und wer sie bearbeitet hat. Mehr braucht es nicht.
In den meisten Betrieben zeigt diese Liste zwei Dinge. Die durchschnittliche Reaktionszeit ist länger als gedacht, weil einzelne Ausreißer den Schnitt ziehen. Und ein bis zwei Anfragen im Monat sind gar nicht beantwortet worden, ohne dass es jemand bemerkt hätte.
Was sich daraus ergibt
Drei Festlegungen reichen für den Anfang. Eine Person je Anfrage, mit benannter Vertretung. Eine verbindliche Frist für die erste Rückmeldung, die zum Geschäft passt. Und ein Ort, an dem der Stand jeder offenen Anfrage sichtbar ist, notfalls eine Tabelle. Ob daraus später ein CRM wird, ist eine Folgefrage und keine Voraussetzung.
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Text: Igor Solowjew