Wann lohnt sich ein CRM für kleine Unternehmen?

Dann hängt der Vertrieb schnell am Gedächtnis, an einer Excel-Zeile oder an der Hoffnung, dass ein Kunde sich selbst wieder meldet. Wo dieser Kipppunkt liegt, hängt vom Geschäftsmodell, der Zahl paralleler Vorgänge und der Komplexität der Kundenbeziehung ab, nicht allein von der Mitarbeiterzahl.

Woran man den Kipppunkt erkennt

Ein Angebot bleibt liegen, weil niemand mehr wusste, dass es rausgegangen war. Zwei Kollegen rufen denselben Kunden in derselben Woche wegen derselben Sache an. Der Vertriebsmitarbeiter geht in Urlaub, und mit ihm drei Wochen Gesprächsverlauf. Auf die Frage „Wie viele Angebote liegen gerade offen?" folgt eine Schätzung statt einer Zahl.

Jedes dieser Symptome für sich ist noch kein Grund für ein CRM. Zwei oder drei davon gleichzeitig, regelmäßig, sind es.

Ein CRM einzuführen, weil „professionelle Unternehmen so etwas haben", ist dagegen kein wirtschaftlicher Grund. Felder definieren, Daten übertragen, Zugriffe einrichten, Mitarbeitende schulen, Datenqualität pflegen – das kostet reale Zeit, die sich erst lohnt, wenn oben beschriebene Symptome regelmäßig echtes Geld kosten.

Der Vertriebsprozess muss vor der Software stehen

Ein CRM bildet nur ab, was vorher als Ablauf definiert wurde: Neue Anfrage → qualifiziert → Termin → Angebot → Nachfassen → gewonnen oder verloren. Fehlt für jeden Übergang eine klare Bedingung, verschieben Mitarbeitende später nur digitale Karten hin und her, ohne dass sich am eigentlichen Problem etwas ändert.

Die Rechnung läuft über verlorene Chancen

Ein Unternehmen schreibt dreißig Angebote im Monat. Fünf davon werden nicht sauber nachgefasst. Angenommen, aus jedem fünften nachgefassten Angebot wäre ein Auftrag geworden.

• Angebote im Monat30
• Davon ohne Nachfassen5
• Verlorene Abschlüsse im Jahr, bei jedem fünften12
• Deckungsbeitrag je Abschluss1.500 Euro
• Entgangen im Jahr18.000 Euro

Angebotszahl und Deckungsbeitrag sind angenommen. Ihre eigene Zahl bekommen Sie ohne Software: Nehmen Sie die Angebote der letzten drei Monate und markieren Sie, bei welchen nachgefasst wurde.

Derselbe Betrieb zahlt für ein schlankes CRM etwa 700 Euro im Jahr. Bei einem Unternehmen mit drei Angeboten im Quartal sieht diese Rechnung vollkommen anders aus, und dann ist die Antwort auf die Titelfrage ein klares Nein. Die Zahl gehört auf den Tisch, bevor eine Software ausgewählt wird.

Auswahl: Anforderungen vor Funktionsliste

Wie Anfragen heute hereinkommen, welche E-Mail- und Kalendersysteme laufen, ob Angebote direkt aus dem System entstehen sollen, welche Schnittstellen zu Warenwirtschaft oder Buchhaltung nötig sind, wie viele Nutzer mobil arbeiten – das entscheidet über die passende Lösung. Eine schlanke Lösung ist für ein kleines Unternehmen oft die bessere Wahl als ein umfangreiches System mit hundert ungenutzten Funktionen.

Ob überhaupt Software oder zuerst der Ablauf geändert werden sollte, klärt Erst den Prozess ändern oder zuerst neue Software kaufen?. Welcher Ablauf zuerst dran ist, zeigt Welche Prozesse sollte ein kleines Unternehmen zuerst digitalisieren?

Text: Igor Solowjew