Digitalisierung und Kommunikation
Warum Mitarbeitende neue Software nicht nutzen, obwohl sie funktioniert
Ein halbes Jahr nach der Einführung läuft das neue System technisch einwandfrei. Die Lizenzen werden monatlich abgebucht. Daneben liegt weiterhin die Excel-Liste, in der die Kollegin seit Jahren ihre Termine führt, und im Team wird nach wie vor per WhatsApp abgestimmt, wer welchen Auftrag übernimmt.
Kurz gesagt: Mitarbeitende lehnen neue Software selten aus Bequemlichkeit ab. Meist steckt die Sorge dahinter, etwas falsch zu machen, die Frage, wer künftig mitliest, oder schlicht der Tagesdruck. Ob ein System angenommen wird, entscheidet sich in der ersten Woche und daran, ob der alte Weg ein Enddatum hat.
Die Einführung war technisch korrekt. Kommunikativ hat sie nicht stattgefunden.
Drei Gründe, und keiner davon ist Bequemlichkeit
Wer neue Systeme einführt, hört schnell, die Leute seien eben träge. Das trifft selten zu. In der Praxis stecken meist andere Gründe dahinter.
Der erste ist die Sorge, etwas kaputt zu machen. Im alten Weg weiß jeder, wo er einen Fehler korrigieren kann. Im neuen System ist unklar, was passiert, wenn man auf die falsche Schaltfläche drückt, und ob es jemand merkt. Solange niemand ausdrücklich sagt, dass Ausprobieren erlaubt ist und wer im Zweifel hilft, bleibt der sichere Weg der alte.
Der zweite ist die Frage, wer künftig mitliest. Ein System, das Zeiten, Bearbeitungsstände und Bemerkungen erfasst, macht Arbeit sichtbar, die vorher niemand gesehen hat. Wird das nicht angesprochen, entstehen eigene Deutungen. Die verbreitetste lautet, dass hier kontrolliert werden soll.
Der dritte ist schlicht der Tagesdruck. Eine neue Oberfläche kostet in den ersten Wochen Zeit, die im laufenden Geschäft nicht eingeplant wurde. Wer zwischen Kundentermin und Feierabend steht, greift zu dem Weg, der heute schneller geht, auch wenn er in drei Monaten langsamer ist.
Was es kostet, wenn niemand hinsieht
Solange zwei Wege nebeneinander laufen, zahlt der Betrieb zweimal: für die Lizenz, die in der Buchhaltung steht, und für die Stunden, die weiter in die alte Liste fließen und nirgends auftauchen. Das fällt meist erst auf, wenn jemand fragt, warum das neue System keine Zeit spart.
Die erste Woche entscheidet
In den ersten Tagen nach dem Start bildet sich die Gewohnheit, die anschließend monatelang hält. Wer in dieser Woche zweimal nicht weiterkommt und niemanden fragen kann, ist zurück im alten Ablauf und kommt dort nicht mehr freiwillig heraus.
Deshalb ist die naheliegendste Maßnahme oft die wirksamste: eine benannte Person, die in der Startwoche erreichbar ist, und ein fester kurzer Termin am Ende dieser Woche, in dem gesammelt wird, was hakt. Das kostet ein paar Stunden und entscheidet darüber, ob das neue System trägt oder daneben ein zweiter Ablauf weiterläuft.
In meiner operativen Zeit habe ich einen Rollout verantwortet, bei dem innerhalb von 30 Tagen in 30 Filialen eines Einzelhändlers neue Geräte eingeführt wurden. Die Technik war überall dieselbe, die Filialen waren es nicht. Eine Einführung muss deshalb an jedem Standort erklären, wofür das Ganze gut ist, und nicht nur einmal in der Zentrale.
Was vor dem Start geklärt sein sollte
Drei Dinge sollten feststehen, bevor die erste Anmeldung vergeben wird. Wofür das System da ist, in einem Satz, den die Mitarbeitenden nachsprechen können. Was es für die eigene Arbeit besser macht, konkret und nicht auf Unternehmensebene. Und was mit dem alten Weg passiert, mit Datum. Solange die Excel-Liste geduldet wird, bleibt sie in Gebrauch.
Ob zuerst der Ablauf oder die Software geändert werden sollte, klärt Erst den Prozess ändern oder zuerst neue Software kaufen?, ab welchem Umsatz sich Branchensoftware rechnet Ab welchem Umsatz sich Branchensoftware rechnet. Die Auswahl und Einführung selbst gehört zur Digitalisierungsberatung, die Verständigung darüber im Betrieb zur Kommunikationsberatung.
Text: Igor Solowjew