Braucht dieser Prozess wirklich KI?

KI wird interessant, wenn Eingaben variieren, Inhalte verstanden oder Wahrscheinlichkeiten bewertet werden müssen. Die richtige Frage lautet, welche Technik diese Aufgabe mit dem besten Verhältnis aus Nutzen, Kosten und Risiko löst.

Fall 1: Wenn die Regel eindeutig ist, braucht es meist keine KI

„Wenn Rechnung über 5.000 Euro, dann zweite Freigabe" ist eine feste Bedingung. Ein klassischer Workflow kann sie zuverlässig ausführen. Dasselbe gilt für Erinnerungen nach einer festen Frist, Übertragung eindeutig strukturierter Felder, Terminbestätigungen, Statuswechsel nach klaren Bedingungen und mathematische Berechnungen. Hier würde KI zusätzliche Komplexität schaffen, ohne die Aufgabe besser zu lösen.

Fall 2: Wenn Inhalte unterschiedlich formuliert sind, kann KI helfen

Kundenanfragen kommen nicht immer im selben Format. Einer schreibt zwei Sätze, der nächste eine lange E-Mail, ein dritter hängt ein Dokument an. Soll aus diesen freien Inhalten erkannt werden, worum es geht, welche Informationen fehlen oder welche Kategorie passt, wird KI interessant.

Ein möglicher Ablauf lautet dann: E-Mail kommt an → KI liest und klassifiziert → feste Automatisierung weist Vorgang zu → Mensch prüft bei Bedarf. Die eigentliche Stärke entsteht häufig aus der Kombination beider Verfahren.

Fall 3: Wenn Wissen gesucht werden muss

Eine klassische Datenbank ist hervorragend, wenn Suchbegriffe und Datenfelder feststehen. Liegt Wissen dagegen in Handbüchern, Protokollen, PDFs und internen Dokumenten, kann eine KI-gestützte Suche natürliche Fragen besser verarbeiten. Auch dann braucht es Regeln: Welche Quellen dürfen verwendet werden, wie aktuell sind sie, wer prüft kritische Antworten?

Fall 4: Wenn die Entscheidung verbindlich ist

Je größer die Folge eines Fehlers, desto wichtiger wird menschliche Kontrolle. Eine KI kann beispielsweise einen Vertragsbestand vorsortieren oder Auffälligkeiten markieren. Ob daraus eine rechtlich verbindliche Bewertung entsteht, ist eine andere Frage und gehört in die Hände qualifizierter Fachleute. Technische Möglichkeit und verantwortbare Automatisierung sind nicht dasselbe.

Die wirtschaftliche Entscheidung

Vergleichen Sie für denselben Prozess drei Varianten: den Ablauf ohne neue Technik vereinfachen, eine klassische regelbasierte Automatisierung oder eine KI-gestützte Lösung. Die Unterschiede zeigen sich meist bei Einführungskosten, laufenden Kosten, eingesparter Bearbeitungszeit, Kontrollaufwand, möglichen Fehlerfolgen und dem Aufwand für interne Betreuung. Die Variante mit den meisten Funktionen ist nicht automatisch die wirtschaftlichste.

Ein Beispiel: Eingehende Anfragen werden manuell gelesen und zugeordnet, fünf Minuten je Anfrage bei vierzig Anfragen in der Woche.

• Aufwand heute13 Stunden im Monat
• Feste Regel nach Absenderadresse, deckt die Hälfte6,5 Stunden, keine laufenden Kosten
• KI für den Rest, deckt davon vier Fünftel5 Stunden
• Laufende Kosten und Stichprobenkontrollerund 2 Stunden plus Lizenz
• Zusätzlicher Nutzen der KI über die Regel hinaus3 Stunden im Monat

Anfragezahl und Bearbeitungszeit sind angenommen. Zählen Sie eine Woche mit, wie viele Anfragen tatsächlich hereinkommen und wie viele davon eine feste Regel sauber treffen würde.

Drei Stunden im Monat. Dafür lohnt sich in den meisten Betrieben keine Einführung, keine Lizenz und kein Kontrollaufwand. Die einfache Regel holt hier den größten Teil des Nutzens, und sie kostet nach der Einrichtung nichts mehr. Der Vergleich muss deshalb immer gegen die einfachste Lösung laufen, nicht gegen den heutigen Zustand.

Ein typischer Fehler: KI auf einen schlechten Prozess setzen

Wenn heute niemand weiß, wer für eine Anfrage verantwortlich ist, hilft eine automatische Klassifizierung nur begrenzt. Der organisatorische Engpass bleibt bestehen. Deshalb folgt bei DiKoKi die Reihenfolge: Ablauf verstehen, Soll-Prozess festlegen, passende Technik auswählen. Erst an dritter Stelle wird entschieden, ob KI überhaupt dazugehört.

Welche Abläufe zuerst dran sind, zeigt Welche Prozesse sollte ein kleines Unternehmen zuerst digitalisieren?, die CRM-Frage speziell klärt Wann lohnt sich ein CRM für kleine Unternehmen?

Text: Igor Solowjew